1.1. Ovim Pravilnikom utvrđuje se postupak i način rešavanja po reklamaciji potrošača na nedostatke prodate robe, odnosno pružene usluge.
1.2. Potrošač ima pravo na podnošenje reklamacije u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača.
2.1. Reklamaciju na izvršenu uslugu korisnik izjavljuje putem slanja formulara koji se nalazi u paketu.
3.1. Agencija je dužna da potrošaču izda pisanu potvrdu o prijemu reklamacije i rešavanju reklamacije pristupi odmah i u roku od najkasnije 8 dana od prijema elektronskim putem obavesti korisnika o prihvatanju ili ne prihvatanju reklamacije.
3.2 Ukoliko je reklamacija prihvaćena, ista će biti rešena u periodu od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
4.1. Ukoliko agencija iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužna je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, a što se evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
4.2. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
5.1. Agencija može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. Zakona o zaštiti potrošača, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
5.2 Agencija može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. Zakona o zaštiti potrošača u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti.
6.1. Agencija je dužna da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.
6.2 Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
7.1. Agencija je dužna da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana.
7.2 Agencija je dužna da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost korisnika. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. Zakona o zaštiti potrošača.
8.1. Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
9.1. Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom donošenja